关键时刻MOT（典藏版）

本书由北欧航空公司（SAS）前CEO詹·卡尔森所著，源于其在SAS任职期间将一家官僚体制下的国有航空公司成功转型为市场驱动型企业的亲身实践。书中提出"关键时刻"（MOT）理念，强调每一个一线员工与客户接触的瞬间都是决定企业成败的关键。全书围绕十大管理原则展开，涵盖以客户为中心、提升营业额替代降低成本、赋权一线员工、有效沟通、绩效评估与顾客需求一致等核心思想，是企业服务管理与领导力变革的经典之作。